平安银行：金融服务，如何赢得上千万客户的信赖？

对于金融行业来说，客户在选择金融服务的时候，看的是谁的产品最优质，谁的服务最值得信赖、最方便省心。

但是，银行如何让客户了解优质的金融产品、权益和服务呢？这件事变得越来越难，因为客户到银行网点的次数越来越少。而主动联系客户，电话的接通率、短信的点击率也越来越低。

平安银行通过企业微信服务客户，解决了这些难题，让超过三千万客户长期选择和信赖，并荣获《亚洲银行家》“2022年度中国最佳客户关系管理项目”等奖项。

一起看看他们是如何想、如何做的。

精准洞察客户理财偏好

只做专业顾问，不打扰

很多人选购金融产品和服务时，不知道什么样的产品靠谱，匹配自己的财务状况和抗风险能力。因此，银行等金融机构需要跟客户充分沟通，了解清楚客户的风险收益预期、投资行业的偏好等等，才能有针对性地给客户推荐适合他的产品。

过去用打电话的方式推荐产品，电话里短短几分钟、几句话不足以了解客户的需要，还有很多客户对陌生的推销电话天然反感，常是“我不需要”“我在忙没空”就挂断了。

如何联系客户，才能更好地提供服务？平安银行选择让客户经理用企业微信连接客户的微信，在日常服务过程中，通过自然而然的聊天和沟通，逐渐了解客户的情况，比如家庭、收入、风险承受能力等等，再针对性地给客户做理财推荐。

除了日常沟通，还有更便捷、不打扰的方式：

平安银行基础零售远程银行部总经理王伟介绍：“我们每天都会在企业微信的「朋友圈」发三条资讯，例如早上发财经早报，中午发本地生活优惠，晚上发股市收盘分析或者与金融投资相关的重要信息。可能发这些东西的当下，大部分客户没有回应，但因为这些文章链接来自平安银行，提前做好了内容分类，在客户授权我们了解的情况下，如果有客户每天都会看一看最新的市场政策解读、车市房市、生活福利等，某些类型的内容还都看完了，这就说明他还挺感兴趣的，可能也需要这方面的服务。”

不只是阅读偏好，平安银行还将企业微信与行内客户标签、服务等系统打通，帮助客户经理更精准地了解每个客户在资讯阅读、消费、理财上的行为偏好，再基于客户喜好或需求，针对性推荐服务和产品。比如有新的理财产品，适合「稳健型」的客户投资，就会通过客户服务系统和标签筛选、匹配可能有需求的客户，精准推荐和介绍。客户感兴趣、有需要，就不会造成打扰；向企微上的金融顾问先咨询清楚再决策，也更加放心和信任。

除了理财服务，平安银行也会通过细分的客户标签，给客户精准推荐许多信用卡生活消费优惠等服务，比如告诉对「餐饮、商超」感兴趣的客户，用平安信用卡可以在附近的麦当劳、永辉超市等享受什么优惠，帮客户精打细算省下钱。

另外，金融顾问线上提供咨询服务时，如果对于产品的收益作出过度承诺，不仅伤害客户的利益，也会为银行带来风险。所以平安银行将企业微信拦截聊天敏感词的功能，对接了行内的消费者权益保护和质检平台，实时监督，确保服务过程的对话记录合规。比如带有保本保赚、过度承诺等敏感词的消息，企业微信上会有提醒和预警，消息也发不出去。通过服务合规提升客户对平安的信任。

让每个客户都有一位

随时能找到的金融管家

除了投资理财等进阶服务，银行还要做好最基础的服务，比如储蓄、开卡开户等等，客户的信任都是从一点一滴的服务当中积累起来的。要在日常的每一次服务当中，都让客户觉得方便、省心，遇到问题都能及时解决，才能让客户逐渐信赖。

但是怎么做到呢？

过去客户到银行办业务，都要跑线下网点，现场取号排队，经常要等待很久，很不方便。万一没带齐证件，或者错过了网点营业时间，就等于白跑一趟。

“为了让客户更方便，我们很早就做了‘平安口袋银行’App，自助化服务的水平越来越高。但是我们也发现，虽然95%的银行业务都可以在App上办结了，客户还是想在办理的过程中，有个人在旁边引导他一下”，平安银行基础零售远程银行部总经理王伟分享道。

比如遇到一些复杂的业务，有些客户不知道怎么领电子社保卡，个人养老金怎么开户、怎么抵扣个税等等，即使App上就有电子版的指引，他也不知道去哪找，看的时候总担心自己没有看明白，需要确认下；还有些客户对涉及钱的操作比较谨慎，就希望先找个人问清楚；还有客户在填信息、上传证件的某一步卡住了，他就着急了，这时打客服电话、转接人工也比较慢，处理不及时就很容易产生客诉。

这个时候，平安银行的企业微信能让客户随时找到答案和帮助，人人手机上都有一个随身金融管家。

比如客户办养老金开户不清楚政策、办信用卡不清楚权益和年费，发个微信就能随时咨询金融管家；很多业务不用再到网点排队，线上就能完成填资料、核验身份、订阅消息提醒的全流程，过程中有任何问题、任何步骤卡住了，也能随时找到金融管家。

“我们的金融管家，既是一个‘客服专家’，可以帮你快速查询账户情况，预约换新钞、取外币等服务，又是一个‘金融顾问’，可以为你提供理财建议，分析行情，同时还是你的‘生活小助手’、福利官，及时提醒你公积金账户变化、生日福利、积分兑换等等”，平安银行基础零售远程银行部总经理王伟介绍。

通过企业微信的陪伴服务，“我们可以及时解决问题，还能关怀客户的情绪，客户对你有了更多的信任和耐心，很多客诉就解决在萌芽状态了”，王伟说，“如果像以往等到客户投诉的时候再去解决，往往问题就复杂化了。”

专业服务如何提升效率？

让VIP服务惠及大众客户

为企微上超三千万的全国客户提供专业的金融服务，是不是需要很多人力呢？平安银行总部选择了通过数字化为一线队伍提效。企业微信上的金融管家，人均服务的客户数量能达到1万多，同时还能尽可能地做好服务体验。

首先，对于客户常问的一些基础业务，比如开卡开户、查询账户信息等等，平安银行把客户常用的自助查询和办理的系统，都接入了金融管家的企微侧边栏服务，客户要什么服务，管家就能快速发出链接，快速指引客户线上办结。

其次，对于客户咨询的专业理财知识，总部在客户经理的企微上接入了金融「知识库」，准备了很多理财投资科普文章、产品介绍等内容，比如基金怎么买、保险怎么配置，客户经理可以在客户咨询时，快速搜索和发给客户，回答又专业又及时。

第三，怎么让全国每个客户经理都有高质量的专业服务？总部把金牌顾问的服务流程梳理成了“最优标准”，比如服务一个新客，第一天要怎么欢迎客户、有哪些应知应会的事项、新客福利要告知他，还有后续长期的关怀和服务，第几周应该给他讲解财富权益，什么时候要维护和感谢客户信任，怎么帮客户优化资产配置……都梳理了标准的服务流程。

系统会自动提醒什么时间点要回访关怀哪位客户，客户经理不用担心到时候要怎么措辞、怎么向客户讲解，也不用靠自己记。总部还可以把准备好的文案通过客户经理「一键群发」给相应的客户。

通过数字化工具，平安银行将高质量的金融服务做到了标准化、规模化，让大众客户也能在线享受VIP的服务体验。企微上的金融管家人均服务效率是从前的4.9倍；客户的信任度还提高了，客户人均的管理资产规模（AUM, Asset Under Management）提升了20%。

平安银行通过企业微信等数字化工具，让大众客户都能享受随身金融管家服务，能更及时地解决客户问题、提供情绪价值，成功提高了客户信任度。

数字化工具对于金融行业，确保了高质量、有温度和人情味儿的服务，能做出效率和规模，做到金融为民。

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