社会化CRM的概念

首先，社会化CRM这是一种商业战略，它包含了各种不同的工具和技术。此外，一战略是基于客户的参与和互动，最终客户是否会付费取决于它。是的，在社会客户关系管理战略中，销售只是一种附属品。最重要的是让你的客户参与进来。

二是社会化CRM包含了传统CRM所有的内容，也就是说，社会化CRM它还需要一个高效、专业的流程管理系统来帮助企业管理客户关系和处理用户数据。

此外，社会化CRM对不同的企业有不同的含义。核心的关键是充分了解你在运营中最大的挑战是什么，以及你最需要解决的问题。

社会化CRM它是一种社会化商业或协同商业发展的工具，可以从企业内外双向发挥作用。

在了解了上述基本背景知识后，让我们来看看社会化CRM以及传统CRM内部内容是什么？请看下图(图片来源: Chess Media Group http:// ** 。ches ** ediagroup。com/ ）

全面了解CRM从上图可以看出，传统的CRM它决定了企业和消费者之间的单向沟通模式。

CRM 系统以销售、营销、客户服务、技术支持等一系列功能集成为基础——CRM的最终目标是促使目标顾客能够持续不断地购买自己的产品，成为企业的忠实用户。当然，这中间包含了一条相互整合联接的能推动目标顾客不断去接近最终目标的通路。

传统CRM更多基于客户个人信息和数据，品牌收集客户数据，然后将所有数据纳入品牌本身CRM在管理系统中，品牌可以更好地了解客户，细分客户需求，更准确地定位潜在受众。

了解社会化CRM

在社会化CRM中，公关（PR）它起着至关重要的作用（公共关系的影响几乎会影响企业的预算分配，并有权在所有其他部门之前采取相应的行动）。在大多数企业中，公共关系部门也起着品牌社会营销的作用。因此，可以说，公共关系部门决定了客户对品牌社会营销的参与。

社会化CRM与传统CRM除了公关功能的变化外，客户对品牌的支持和个人品牌经济也非常重要，以及客户对品牌的体验和社会化CRM这也是一个关键因素，在更大程度上取决于客户本身。从上图可以看出。CRM在中国，客户和企业品牌CRM系统无关。

而在社会化CRM在中间，情况完全不同。客户可以说是整个系统中最关键的因素，它决定了企业如何经营品牌的社会化CRM。与传统的单向沟通模式不同。CRM品牌必须与客户平等沟通，与客户合作，使品牌正常运营。经营自己的业务。在社交媒体中，客户有更大的权力主动选择自己的产品。对于客户关系管理，这将更多地取决于客户对品牌的支持。

对于社会化CRM，有一件事我们必须非常清楚：社会化CRM它不会完全取代传统CRM，社会化CRM只是传统CRM进化而成的新型CRM。

为什么会发生这样的演变？

以上图表不言而喻。让我们用图表中的统计数据与您分享人们为什么消费，为什么分享信息

-93％的美国民众更希望品牌能在社会化新媒体上出现。（数据来源：Cone Business in Social Media Study，2008）-60%的美国人经常在社交新媒体上与品牌/企业沟通。(数据来源:Cone Business in Social Media Study，2008）

在消费过程中，影响品牌选择的主要因素有三：

-个人经历(98%)-品牌印象或品牌声誉(92%)-朋友和家人的推荐(88%)

41%的消费者认为，企业应该利用社交媒体收集消费者对其产品和服务的反馈。(数据来源:Cone Business in Social Media Study，2008)

43%的消费者认为，企业应该利用社交网络来解决消费者的问题。

只有7%的企业/公司真正了解社交媒体对客户关系管理的重要价值。(数据来源:Brand Science Institute，European Perspective，August 2010）

在决定是否购买推荐产品或服务时，超过4/5的消费者（81%）将在网上搜索相关信息，以确认他们的推荐是否属实。他们将搜索包括产品/服务信息（61%）、用户评论（55%）或产品/服务在信息排名网站上的排名（43%）（数据源：http:// ** 。coneinc。com/consumers-confirm-recommendations-online）

美国人表示愿意花9%的钱为更好的服务买单。(来源:http://about。americanexpress。com/news/pr/2010/barometer。aspx）

这些数据只是数据的一小部分。太多的研究结果告诉我们，在社交媒体快速发展的影响下，消费者也在发生变化。

对于企业来说，最大的挑战是尽快改变和调整，以满足社交新媒体客户带来的新目标消费者。令人惊讶的是，有这么多企业没有意识到社交媒体对企业客户关系管理的重要性。

我非常欣赏的一段来自我Gartner的话：

2010年，超过一半的试水社交新媒体营销企业失败不同程度，部分企业因自身客户关系而结束。失败的最大原因来自企业本身。在完全了解社交新媒体之前，他们随波逐流。他们甚至不知道企业在这个新领域应该做什么。他们只能看着自己的客户，一步一步地把企业推向失败。

社交客户关系管理正迅速从一个简单的粉丝/朋友聚集的地方转变为消费者和企业之间的对抗。

您或您的公司是否涉足社会化客户关系管理领域？您个人对此有何看法？请留言。

本文：什么是社会客户关系管理？（Social CRM）？