同程旅行运用获客助手，打开了私域的新思路！

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“流量越来越贵，越来越分散，拓展新客源很辛苦；客源来了，又开始想怎么做销售转化和复购。这是线上业务的两座大山”，同程私域负责人牛志成告诉我们。

一方面，这几年投广告越来越贵，转化率越来越低；另一方面，旅游行业服务周期很长，从考虑目的地到下单，计划时间非常长，是否有假期、季节、旅游淡旺季的价格波动，都会影响决定。如果不能在一个平台里慢慢挑选慢慢看，用户的耐心也会被消磨殆尽。

同程旅行，作为一家提供交通票务预订、景点、酒店、休闲度假、签证办理等服务的一站式旅行服务平台，通过私域，获得了“新客源”和“复购率”的双提升。在今年旅游行业的风口下，同程旅行不仅在服务过程中获得了超过99%的用户满意度，还明显提升了复购率。数据显示，同程旅行二季度月活跃用户较去年增加了41%，营收提升超50%。

他们做对了哪些事情？

一份让用户主动转发的

宝藏攻略

“疫情过后，我们有份尝试做成《内部员工泄漏》的绝密旅游攻略，在微信群里火了，有上万人查看，每天还不断有人转发”，同程私域负责人告诉我们。

在以往的经验中，同程旅行发现，用攻略给用户种草很有效。于是，他们制作了大量的Word文本和图片，放在微信群里转发。“用Word和图片做攻略，有两个小问题。一是不能及时更新，尤其疫情后，部分景区营业时间一旦临时调整，没开门，大家就白跑一趟。二是转发不方便，各种照片视频打包后，文件特别大，有的人转发到一半就放弃了”，同程私域负责人说。

怎么快速地做出一份攻略，既放得下文字、链接和风景美图，又能同步更新，还能方便用户转发？

同程的做法很简单——他们尝试了企业微信的「在线文档」。在线文档具备云端存储、实时更新、即时分享、多人协作等功能，还能防止丢失和篡改。更重要的是，企业微信的在线文档，可以直接发到微信里，大家都能看，甚至还能编辑、共创。

比如今年，“特种兵式旅行”突然兴起，很多大学生日行三四万步、三天玩四个城市，他们想要一份专属于“特种兵”的攻略，同程就用企业微信在线文档做了一份《特种兵旅游攻略》，并发给自己社群的用户使用。一瞬间，各个社群里就充斥着“谢谢大大”、“感恩”、“宝藏攻略”的欢呼声和表情包。结合疫情后大家的心态，同程还做了一份名叫《躺平不如去旅行》的攻略，把西安、杭州等热门城市的景区壁纸都放了进来，用户不仅能保存美图，还能看到“买机票减现金”、“酒店贵就赔”等限时福利。

同程私域负责人介绍：“用户很认可这种内容形式，因为文档承载的信息量够大，还能及时更新。用户觉得有价值，就会保存下来，一再地翻看。翻看的过程，就是重复种草的过程。”

一群20秒内回复用户的

温情客服

攻略种了草，客服上服务。在同程，客服们也是帮助流量变“留量”的功臣。

此前，同程的社群多、咨询量又大，每逢节日和假期，客服们“忙到跳脚”。后来，同程引入了企业微信的「微信客服」，一些基本的用户咨询都能解决，极大提高了客服的回复速度。

只提高回复效率就够了吗？当然不是，服务的质量更重要。

同程旅行把人工客服分成两类。一类是应对出行之前咨询的客服，类似售前导购，对于一些购买意向明确的潜在旅客，客服以销售的身份，促进成交，尤其像火车票、机票等相对固定的商品，用户选择并下决定的时间较短，咨询量也不大。但是买火车票、机票的用户数量庞大，因此，问题的重复度非常高。为此，同程使用企业微信上的微信客服，通过梳理和完善产品知识库、常用场景，实现及时的对客服务，客服根据知识库和问题关键词，可以尽快组织好准确的回答，尽快答复用户。

另一类，是售中和售后服务，主打陪伴与成交。同程私域负责人说，“比如说长线旅游，往往需要不少时间做决策，仅仅通过网页的信息，可能并不能解答用户当前的疑惑，更需要客服以旅行顾问的角色，帮助用户去了解这趟行程和我们的产品、服务。比如你在后续的旅途中，想了解当地有哪些好吃好玩的，都可以随时问客服。”

同程为这一类客服起了一个非常好听的名字，叫“旅行助手”。旅行助手会细心考虑当地的交通、天气变化，并及时提醒用户。同程发现，有时候用户的行程临时改变，想多玩几天，时光管家推荐机票酒店后，大多数用户会直接下单。

这背后不仅是旅行助手有温度的服务带来的信任，更是源于同程对用户的熟悉。“为了让下单更便捷，我们会使用企微的「标签」功能，用户进到私域之后，他是从哪个渠道进来的，怎么加进来的，因为什么营销活动进来的，我们都能看到。这样，我们给每个用户的回复都不一样，都是个性化的，更贴心。”

目前，同程旅行的客服服务人次过百万，20秒内回复率整体能达到95%，用户满意度超过99%。

一套让公私域流量流动的方法

“旅行的人多了，但需求各不相同”，同程私域负责人分享。

结合市场趋势，从去年年底到今年，同程有个非常大的变化：聚焦年轻人，逐步年轻化。于是整个旅游产品的结构也在发生变化，因此同程也会在短视频、景点、动漫、音乐等垂直类目的平台里，与用户做初步的“认识”。

“市面上也有很多短视频平台，风景旅行的内容流量很大，但用户做一个旅游决策，往往需要考虑几天，如果没法把用户加为好友慢慢聊，那生意也成不了。所以我们必须选一个既能引流，又能持续沟通的工具”，同程私域团队得到的启示是，要把用户加到企业微信上，慢慢聊。

第一步，用「获客助手」提高企业微信的添加率。他们在所有投放内容的视频平台、社交媒体平台，都设置了企业微信的「获客助手」。获客助手能帮助感兴趣的客户，一键跳到微信加企业的服务人员的好友，解决广告触达到的用户流失的问题，留资转化率能够大大提升。

同程私域负责人说：“获客助手是一个效果不错的添加企微的渠道，旅客添加率较此前提升了40%。不论是外部平台的信息流广告、搜索广告，还是短信、公众号，甚至自己的APP和官网，都能使用。我们还在琢磨更叠加的用法，比如在AI外呼尝试给用户发送短信，并配置获客助手链接，这样可以进一步提高旅客添加率。”

第二步，用「用户标签」了解用户喜好。同程给每位进来的用户都打了标签，除了性别、地域、年龄等常见标签外，他们着重添加年轻用户的常见喜好，比如你是喜欢哪个明星，是玩电竞还是玩摇滚，再据此设计一些独有的旅行路线，比如“观电竞盛宴，打卡潮流宝藏地”、“跟着爱豆去看海”等主题。

第三步，用「朋友圈」为用户的购买决策“敲边鼓”。企业微信也能发朋友圈，每天能发三条，内容不折叠。同程旅行经常会发一些地方风景、旅行折扣、热门线路。有的用户之前咨询过，但还没决定，当在朋友圈再次看到时，会主动留言询问。这时候，同程再跟用户一对一沟通。这样，用户不觉得被打扰，同程也能筛选出自己想要的目标旅客，进而大大提升转化率。

同程私域负责人透露，从目前的效果看，从企业微信朋友圈吸引到的粉丝，后续消费转化率更高，更愿意下单。

第四步，用「社群」做复购。同程的社群里，不是只有某一类内容，而是会包括用车、酒店、门票、攻略等多类内容。“有的短途旅行用户，临时决定去一个地方，刚开始只在同程订了酒店，没考虑其他。但我们在社群里会放接送机服务、度假折扣券、火车票抢票服务的优惠券，也会放一些当地的攻略，这样，用户不用自己费心找，也能在人生地不熟的地方快速得到有参考价值的信息”，同程私域负责人说，“现在，同程旅行私域里经营的上千万旅客，哪怕旅游新品迭出，也只需要支付极低的经营成本，就能多次重复触达，还能在社群里挖掘和提醒用户的相关需求，加快交叉购买和复购。”

“创新了种草营销的方式，提高了客服的效率和服务，让用户从来到留、再到成交和复购，这是我们用企业微信做私域带来的最大的三个价值”，同程私域负责人这样总结。

在疫情后，据同程最新财报显示，二季度，同程旅行平均月活跃用户达2.8亿，较2019年同期增长53.5%；平均月付费用户4220万，较2019年同期增长52.3%。

既要“新客源”，又要“高复购”，要点抓对了，回头客就多了。

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