在 SaaS 在业务中，我们通常可以将客户分为 3 类型：

专业用户/微型企业：个人或小组织对价格敏感，需求相对简单，功能复杂的中小企业很少：决策者单一，有一定的项目预算，通常可以快速完成大型企业的销售：涉及多个利益相关者，决策过程长，需求相对个性和软件集成需求

对于不同的客户，其业务、客户规模、买方角色、营销、销售渠道和客户关系也不同，自然策略和模式也不同。

第一，什么决定 SaaS 的销售模式

我们需要考虑两个最重要的因素：价格和成本。

价格

经济学中的经典模型：供需决定价格。

在 SaaS 中，市场价格(平均价格 ARPU）它是由客户价值和市场竞争决定的。例如，如果客户价值高，市场竞争少，可以采用高价，相应的市场需求也可能降低（寻找替代品）。

▲ SaaS 平均售价模型

成本

在 SaaS 服务的主要成本包括 CAC、CRC 和 COC。

CAC：除以当月承诺的订单数量和销售成本除以当月承诺的订单数量CRC：企业为保留和培养现有客户投入的所有费用COC：一次性入职费

（ CAC CRC COC）÷MRR(月费收入)可计算 SaaS 盈利时间点。

两者的对应关系决定了 SaaS 销售模式。ARPU(平均价格)越低，成本越低； ARPU 逐渐上升需要越来越多的信任来赢得订单。

▲ ARPU&CAC 频谱。图片创意来源:Brian Balfour

二、SaaS 销售模式

主要分为 3 ：

非接触（no-touch）：低接触自助服务（low-touch）：高接触交易销售（high-touch）：顾问式销售

▲ SaaS 销售模型

在一个企业中，可用多种销售模式。例如，对于大客户，采用高接触顾问销售模式；对于中小企业，采用低接触交易销售模式。

非接触（no-touch）：自助服务

非接触是指没有销售人员干预的客户自助完成整个服务。

比如客户访问网站，注册免费试用，发现产品价值后自行购买产品，整个过程没有与任何产品方沟通。

这通常要求产品足够简单，价值明显，易于支付，甚至便宜。同时，产品本身可以提供良好的支持（操作指导、使用说明、帮助中心和反馈入口），并在客户遇到问题时自行完成。

非接触的 SaaS 产品通常采用低价或免费的增值模式，以获得大量的客户和可观的收入。同时，由于价格便宜，受众广泛，销售团队和团队的形成无法得到支持。当然，对产品的简单性、易用性和自动化提出了更高的要求。

例如，某 SaaS 产品，10 元/月，一个销售人员的基本工资 4000 元/月 五险一金和办公费用，所以需要600个客户才能抵消成本，很难完成。

该模型的主要特征包括：

销售：纯自动化，不涉及人员销售，完全在线自助完成营销：制作易于获取和有利于沟通的内容，采用低价或免费增值策略，负责从认知到购买的所有工作支持：提供模板、常见问题回答等教育内容，帮助客户解决问题。优化客户旅程的每一步，从访问到注册，从注册到试用和付款，尽可能自动化

▲ Dropbox 个人版套餐

Dropbox，基于云的文件存储和合作平台。产品复杂性低，易于理解和启动，获得产品价值。其个人版本提供免费包。当需要更高的存储空间或解锁其他先进功能时，需要升级包。整个过程不需要销售干预，客户自助完成。

低接触（low-touch）：交易型销售

随着价格的上涨，客户自然不愿意在没有任何联系的情况下付费。这需要建立一些信任来促进转型。同时，客户还需要确定产品是否能通过沟通解决业务问题，并在遇到问题时给予指导和帮助。

低接触的 SaaS 产品通过免费试用获得客户。然后，销售人员通过在线沟通或电话进行转型，具有效率高、容量大、销售周期短的特点。

因此，产品入职流程的自动化（onboarding）需要投入大量资源，减少客户摩擦，快速成功启动，获得价值，然后快速转化为订单，减少整个销售过程中的人力投入。

低接触的 SaaS 产品也采用月订阅模式，降低客户决策的成本和压力。

该模型的主要特征包括：

销售：利用内容和工具支持、在线沟通、电话、远程演示转型营销：通过渠道和内容建设，结合营销转型手段，采用免费试用和预约演示策略，为销售代表提供高质量的潜在客户支持：除客户自助服务工具、模板和教育内容外，还提供客户团队支持，维护客户关系，确保后期更新，创造向上销售和交叉销售的机会

▲ Hubspot 套餐

▲ Hubspot 一对一服务

Hubspot Marketing Hub，入口营销和销售平台。帮助客户增加流量，转化潜在客户。由于价格高，支持在线沟通、电话咨询和会议预约，以增加互动和信任。

高接触（high-touch）：顾问式销售

价格高，复杂SaaS 产品(需要现场演示和大量来回沟通，向客户证明其价值和收入)通常涉及客户的多个利益相关者，导致采购和审批流程长，自然销售周期长。

可能需要通过招标、面对面访问、解决方案、商务谈判、合同签订等过程，可能涉及个性化和业务集成的需求，因此需要提供长期的个性化独家服务来促进订单。这也决定了高接触 SaaS 采用年收费模式。

产品和服务团队通常过度承诺赢得客户。最后，为了维护客户关系，需要做出更多相应的投资。同时，高接触 SaaS 在很大程度上，销售也决定了公司年收入的上限。

因此，整个团队几乎都围绕着销售。营销的主要工作是为销售团队获得足够合格的销售线索；产品，开发更多的合作销售团队来满足客户的需求；客户成功的团队接管售后服务，提到 ** 产品支持和关系维护，以确保客户后期的持续费。

该模型的主要特征包括：

销售：注重有限的客户，在很大程度上基于关系销售营销：提高品牌知名度和市场教育，建立潜在客户信任支持：售前优先销售服务，展示和教育客户特定需求；售后配备独家客户经理和技术支持，帮助客户成功使用，甚至现场服务

▲ Workday 套件

▲ Workday 高接触销售和支持

Workday，财务、人力资源、计划和分析系统。产品复杂性高，价格高，为客户提供高接触销售和支持，帮助客户配置产品并成功使用。

三、产品设计主导

我个人接触到的非低接触和高接触在于产品设计的主导地位。

非低接触会考虑更多的价值(一般的最大价值)，也是因为单个企业对整个 SaaS 制造商的收入比例很小，因此对产品决策的影响非常有限，因此他们将直接拒绝单一（或更少）的企业需求，没有未来（可能性和想象力）。

而高接触，更多的户传递给销售，销售传递给公司，公司传递给产品的业绩压力，导致一些定制需求。

然而，由于通用性的限制，一开始整合度较低，甚至损害了产品当前的完整性。

但另一方面，定制需求有时是帮助产品在安全状态边缘突破的外部驱动力，发展新的活力和可能性。

所以，SaaS 从长远来看，健康的发展过程也可以是从定制到标准化再到标准化的螺旋上升过程。

自动化和自助化

SaaS 的商业模式是通过后期不断获得收入，从而降低客户留存成本（CRC）是盈利的关键因素之一。

同时，良好的自动化和自助可以鼓励客户积极探索软件，从而提高产品的广度和深度，这是未来持续支付的有利保证。

非低接触 SaaS 的价格也决定了人力投资，因此对自动化和自助化的要求更高，客户群体的数量也更能反映其规模效益。

当然，这不是说高接触 SaaS 投资价值不高，但支持客户功能需求的优先级相对较高。

用户体验

但从长远来看，良好的体验和易用性是减少人力投入、帮助客户更好地获得产品价值的长期有效途径。

在产品设计上，信息架构清晰明确易于使用，是非常值得投入的一件事情，这不仅关乎产品自身的扩展性，对客户而言则是能否获取到产品价值，这决定了收入。

毕竟，产品的复杂性（更多的是指感觉，而不是产品本身的结构）阻碍了客户的使用阻力，然后影响了客户的活动和使用。

当然，一切都有自己的复杂性，这是不可避免的，需要SaaS 销售模型帮助我们的潜在客户应对复杂性。

还有一点，高接触 SaaS 对功能的需求将在短时间内高于体验水平。

最后

销售模式不是销售需要知道的，而是其他角色需要知道的。

那为什么其他角色需要知道呢？

因为销售模式决定了 SaaS制造商内部的一系列政策决策和运作模式。

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本文参考

https://chaotic-flow.com/saas-startup-strategy-three-saas-sales-models/

https://brianbalfour.com/essays/channel-model-fit-for-user-acquisition

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